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案例一
【案情简介】2021年1月27日，消费者任先生向乌海市消费者协会投诉称：2021年1月23日，他在乌海市某电器商场通过销售人员介绍购买了一台“老板牌”油烟机，价格为1980元。商家送货安装时他发现不是他选购的款式，于是要求商家更换为他选购的油烟机。商家表示该款产品型号与票据一致，不存在送错货的问题，不予更换。
【处理过程及结果】乌海市消费者协会接到投诉后，对商家的销售人员进行了询问，销售人员表示当时只是用店内的一款样机向消费者进行的功能演示和介绍，消费者选择产品的时候是选择了功能接近但价格较低的另一款产品，双方因此产生了异议。乌海市消费者协会认为双方对买卖过程存在重大误解，且商品不影响二次销售，最终经过消协调解，商家向消费者退还了货款，并将安装现场恢复原状。
【案例分析】《中华人民共和国民法典》第一百四十七条：“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”或“第五百六十二条当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的事由。解除合同的事由发生时，解除权人可以解除合同。”因此，双方协商一致时也可以解除合同。
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案例二
【案情简介】2020年9月26日，王女士与海勃湾区某全屋家具店签订了《产品订货合同》，订购了多套柜子，当时约定所有柜子共计人民币42000元。王女士于2020年10月16日将全部货款支付完毕，但被投诉方在安装柜子时提出因柜子面积增加需要王女士在合同约定金额以外再支付3000多元，王女士不同意在合同以外另加费用。双方协商未果，于是王女士向消协寻求帮助。
【处理过程及结果】乌海市消费者协会接到投诉后，对投诉问题进行了调查，了解到双方对合同中的设计图进行过调整，但调整后未变更合同，所以产生了矛盾。于是在消协调解下，双方对设计图进行了确认，因柜子面积增加，王女士再向商家支付1400元，商家在约定时间内完成安装。
【案例评析】《中华人民共和国民法典》第五百四十三条规定“当事人协商一致，可以变更合同。”双方当事人对变更事宜协商一致后，一定要及时对原合同进行变更，避免日后产生异议和矛盾。
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案例三
【案情简介】2021年4月8日，消费者薛女士向乌海市消费者协会投诉称：2021年4月，她与某地板乌海总经销签订了《装修协议》，合同约定装修总价格为六万余元。装修公司在施工过程中因操作不当，造成下水管道破损泄露，将楼下业主房屋污染。于是薛女士认为该装修公司施工不够专业，要求该装修公司终止合同并赔偿损失，装修公司认为施工中虽然存在失误，但已将楼下业主房屋污染物清除，并且得到了楼下业主的谅解，不同意解除合同。
【处理过程及结果】乌海市消费者协会接到投诉后，召集双方当事人进行调解，调解中消费者认为因装修公司施工不专业污染到楼下邻居，造成邻里关系紧张，对装修公司已无信任，坚持要求与装修公司解除合同并赔偿损失。最终，经过乌海市消费者协会多次调解，双方达成一致意见，双方同意解除合同，由商家退还未完工部分款项9410元，并负责将污染现场彻底清理。
【案例分析】《中华人民共和国民法典》第五百六十二条当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的事由。解除合同的事由发生时，解除权人可以解除合同。”因此，双方协商一致时也可以解除合同。
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案例四
【案情简介】2021年4月20日，消费者冯先生向新华西市场监督管理所投诉称：2021年2月24日，他花了100元，在海勃湾区某手机维修店更换了玻璃材质手机后盖，2021年4月20日,在正常使用的情况下手机后盖突然碎裂，冯先生认为该手机后盖是不合格产品，要求商家赔偿，商家认为手机后盖碎裂有可能是冯先生使用不当造成的，不予解决。
【处理过程及结果】新华西市场监督管理所接到投诉后，工作人员到现场进行了调查核实，发现该款手机后盖没有合格证。向该经销商指出：在销售的商品中不得掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。最终经过调查处理，商家给予了冯先生三倍赔偿。
【案例分析】本案中，新华西市场监督管理所认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；”规定了欺诈行为的赔偿额度。《侵害消费者权益行为处罚办法》第五款第七款之规定“第五条 经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；”欺诈行为的认定方式，向消费者提供符合质量的产品是销售者的义务，消费者有权要求赔偿。
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案例五
【案情简介】2021年5月1日，赵先生在海勃湾区某专卖店购买一件价值170元半袖，5月10日水洗后半袖出现严重掉色现象，衣服无法穿着，赵先生认为该商品存在质量问题，要求商家给与解决，商家认为因消费者洗涤不当导致掉色，拒绝处理。
【处理过程及结果】海勃湾区新兴市场监督管理所接到投诉后，工作人员到现场调查核实，发现该件半袖确实存在掉色现象，于是向该商家指出：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。最终经过调解，该商家为赵先生更换了同等价位服装一件。
【案例分析】本案中，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”商家向消费者销售商品时应遵循公平、自愿、平等的原则，向消费者提供符合质量的产品是销售者的义务，消费者有权退换货。
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案例六
【案情简介】2021年9月6日，消费者吕女士向乌海市消费者协会投诉称：2021年5月23日，她从乌海市某家具商场购买了沙发，茶几，电视柜，床等家具。2021年7月24日商家将家具送货安装后，她发现电视柜有松动现象，便给商家打电话要求进行售后服务，商家安排售后服务人员到她家处理电视柜松动问题，在维修过程中不小心造成电视柜抽屉损坏，于是要求商家更换电视柜抽屉，商家的售后人员将损坏的抽屉带回去对抽屉损坏的部位进行了修复美容，安装到电视柜上发现修复美容后的抽屉与电视柜存在色差，他再次与商家沟通要求更换电视柜，商家同意更换，并于2021年8月22日将更换的电视柜送到他家，安装完毕后，她大概看了一下更换的新电视柜，觉得不会再有问题，便离开新家。第二天，她到新家查看时发现更换的电视柜右侧部位有起皮和磨损现象，无奈她再次联系商家要求更换电视柜或者退货，但是这次商家表示当时交付更换的电视柜时，她已经查验了电视柜，没有问题后安装人员才离开的，出现的起皮和磨损现象不属于他们的责任，不再处理。
【处理过程及结果】乌海市消费者协会接到投诉后，消费者要求经营者提供全新家具，经营者辩称家具在运输过程中都会有磕碰，家具销售都是如此，这是行规。乌海市消费者协会提出：经营者有义务提前告知消费者商品存在瑕疵的，有责任提供无瑕疵商品，其行业规则不应侵犯消费者的权益。并对商户及商场管理者提出批评。经营者又称消费者反映问题已在第二天，货物送达时并没有提出异议，瑕疵原因无法确定为由拒绝更换电视柜，最终因双方无法达成一致意见。
【案例评析】本案中，乌海市消费者协会认为，经营者辩称行业规则有违《中华人民共和国消费者权益保护法》，其行为侵害了消费者的公平交易权。消费者购买的电视柜并非标明残次品，处理品。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”商家向消费者销售商品时应遵循公平、自愿、平等的原则，向消费者提供符合质量的产品是销售者的义务，消费者有权拒绝此类不合格商品。同时奉劝商家要以诚信为本，利用消费者举证困难，逃避售后责任，会使消费者失去信任，最终将会被市场淘汰。
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案例七
【案情简介】2021年12月1日，消费者邬先生向乌海市消费者协会投诉称：2021年2月10日，他在乌海市某餐饮公司办理了5张会员卡，充值金额共计23000元。2021年2月26日，他消费时才发现该店已关门停业。也无法联系到经营者。
【处理过程及结果】乌海市消费者协会接到投诉后，通过调查，查询到了经营者的联系方式，随即通过电话联系到了经营者，并向其指出：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。经营者当时表示同意向消费者退还卡内剩余款项，之后经营者以种种理由推脱，未实际履行退款约定。
【案例评析】预付式消费是一种“预先支付款项、随后逐渐消费”的消费模式。《中华人民共和国消费者权益保护法》“第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”因此经营者必须履行约定或者退还预付款。
消费者在选择这种预付消费方式时要注意以下几点：一是要谨慎选择商家，尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家；二是要仔细审阅有关预付卡格式条款。最好与商家签订书面协议，明确预付式消费卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，特别要注意终止服务、转让等限制性条款的约定；三是要考虑商家推出的服务项目是否适合自己，理性消费。一次性购买预付卡的金额不要过高，不要被所谓的折扣优惠迷惑，尽量不要办理时限太长的预付卡，以免“人去楼空”；四是每次消费后，消费者要详细了解每次预付卡的使用情况及卡内余额，保留好相关发票。
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案例八
【案情简介】2021年12月1日，消费者张先生向乌海市消费者协会投诉称：2020年12月22日，他与我市某装修公司签订了装修合同，合同约定他需首付60%的装修款，等到工程进度达到90%时支付剩余装修款，于是他按照合同约定向装修公司支付了60%的装修款，但是当工程进行到60%时，装修公司停止了施工，他多次电话联系该装修公司负责人，却始终联系不到，他认为对方违约，要求解除合同，于是向消协寻求帮助。
【处理过程及结果】乌海市消费者协会接到投诉后，联系到某装饰有限责任公司负责人，该公司称工程已经完成了60%多了，不能算违约。因公司迁址装修，所以暂时无法营业。消费者协会向其指出：你公司未能按时施工导致合同未能正常履行，应当及时与消费者联系协商变更或解除合同。经调解，最终双方达成一致意见，双方解除了合同关系。
【案例评析】《中华人民共和国民法典》第五百六十二条第一款规定：“当事人协商一致，可以解除合同。”本案中，由于经营者未能按照合同约定继续施工，经过双方协商一致，同意解除合同，于是双方解除了合同关系。《中华人民共和国民法典》第五百六十六条第二款规定：“合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。”
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案例九
【案情简介】2021年8月3日，齐女士向乌海市消费者协会投诉称：2021年7月，她花费运费及保价费用共计402元，委托某快递公司将退货的家具由乌海市发往广东佛山的淘宝商家，保价金额为2000元。收货方淘宝商家收件验货时发现她退货的家具有损坏，未予签收并表示无法向她退还货款。于是她向某快递公司提出赔偿要求，某快递公司称要和商家协商赔偿，但商家称应由齐女士和某快递公司沟通索赔，多次协商迟迟未能得到赔偿。
【处理过程及结果】乌海市消费者协会接到投诉后，随即联系了某快递公司乌海的负责人，该负责人表示赔偿事宜正在由总部客服处理，仍在与收货方淘宝商家协商赔偿，于是市消协向其指出：齐女士作为托运方，与你公司形成合同关系，应当按照合同约定向齐女士做出赔偿，与淘宝商家和你公司之间的托运协议并无关联。经过市消协多次督促，最终某快递公司向齐女士赔偿了1700元。
【案例评析】《中华人民共和国民法典》第八百三十二条规定：“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。但是，承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任。”第八百三十三条规定：“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。”
本案中，按照《中华人民共和国民法典》规定，齐女士与某快递公司形成运输合同关系，某快递公司作为承运人未能证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，所以应当承担赔偿责任。又因为齐女士选择了保价服务并支付了保价费用，明确了保价金额，形成了当事人的约定，所以消协认为某快递公司应当按照保价金额向齐女士做出赔偿。但经过消协多次督促，某快递公司仍未按照保价金额赔偿，无奈齐女士最终接受了1700元的赔偿金额。
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案例十
【案情简介】2021年10月26日，消费者张女士向乌海市消费者协会投诉称：她于2021年10月7日，到乌海市某居城一楼某卫浴专卖店，购买了一款价格为2999元的“某”牌ICO579型无水箱智能坐便器。购买时，她向商家讲明家住15楼，该款坐便器是否可以正常使用，商家表示安装师傅安装时判断是否能正常使用。10月16-17日，商家派安装师傅到她家测量孔距，并且对她家自来水水流情况进行了判断，告知她可以正常安装使用。10月18日商家派安装师傅到她家安装坐便器，安装完毕告知她需要等24小时后才能使用该坐便器。等到24小时后使用该款坐便器，她发现该款坐便器需冲洗多次才能冲排干净，于是向商家反馈了该问题，商家表示该问题不是该款坐便器质量问题，是她家水压不够导致的，不予解决。
【处理过程及结果】乌海市消费者协会接到投诉后，通过电话联系了销售商负责人，该负责人表示安装师傅安装该款坐便器时发现消费者家中水压较小，并告知了消费者，消费者仍坚持要安装，他们已经履行告知义务，所以不应他们承担责任。因为双方当事人均为口头交涉，且说法不一致，所以市消协要求销售商配合到消费者家中测量水压是否符合该款产品《使用说明书》标注的水压范围，销售商表示其安装师傅凭工作经验判断用户家中水压不足，拒绝配合调查。于是市消协与厂家客服联系，要求厂家安排售后人员配合到消费者家中调查，2021年11月1日，厂家安排售后人员与消协工作人员一同到消费者家中进行实地调查，因厂家售后人员携带的水压测量仪器故障未能得到有效水压数值，于是安排次日再进行水压测量，等到次日，厂家售后人员表示已将用户家中水压情况反馈给了厂家，不再配合测量，无奈，市消协购置水压测量仪器安排工作人员佩戴视频记录仪到消费者家中进行了水压测量，经过测量，消费者家中水压读数符合该款坐便器《使用说明书》标注的水压要求，同时对坐便器排污情况进行了测试，经过5次冲排测试，存在无法一次性冲排污物的情况。
市消协将调查结果分别向“某”卫浴厂家客服和本地销售商进行了反馈，“某”卫浴厂家客服表示会协调当地销售商给与解决，但我市销售商仍以产品使用说明书标注的水压为动态水压非静态水压为由拒绝解决，市消协工作人员向其指出该款产品使用说明书明确标注水压范围为静态水压，如果对消协调查结果有疑问，可以共同再次到消费者家中测量水压，但我市销售商再次拒绝配合调查和解决。我协会认为，该销售商行为涉嫌故意拖延或无理拒绝消费者要求，于是将该投诉转送至市场监管部门进一步处理。
【案例分析】根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货，给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。
根据《侵害消费者权益行为处罚办法》（2015年1月5日国家工商行政管理总局令第73号公布根据国家市场监督管理总局令第31号修订）第八条规定：自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，经营者在十五日内无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的，视为故意拖延或者无理拒绝。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
本案中经过消协调查，判断消费者家中水压符合该款产品使用说明书标注的水压范围，综合以上法律法规，由于经营者除了对消费者家中水压存在争议外，未对其他使用环境提出争议，且拒绝配合调查和解决问题，乌海市消费者协会认为经营者行为涉嫌故意拖延或无理拒绝消费者要求，于是将该投诉转送至市场监管部门进一步处理。
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